この記事の情報
法令は e-Gov の条文、数字は東京タクシーセンターの事業報告書と利用者モニター調査、アプリの機能は各サービスの公式ページとヘルプで確かめました。いずれも2026年9月29日に確認しています。筆者の体験は、都内で乗務していた2018年から2020年ごろのものです。
タクシーに乗ると、運転手がよく話す車もあれば、行き先を確かめたあとは静かな車もあります。疲れているときに話しかけられて困った人もいれば、逆に黙っている運転手を無愛想だと感じた人もいるはずです。
この記事では、車内の会話について法令が何を決めていて、何を決めていないのかを条文で確かめ、東京の苦情と利用者モニター調査の数字から、乗る人がどこを見ているのかを整理します。後半は、話したくないときの伝え方と、運転する人にとって会話がどこまで仕事なのかを書きます。
先に結論 → 世間話は義務ではない
- 乗客の側には、走行中にむやみに運転者へ話しかけてはならないという決まりがある（運輸規則53条1号）
- 走行中に職務以外の話をしてはならないという決まりは、乗車定員11人以上のバスなどの乗務員向け。タクシーの運転者に同じ条文はない
- どこまで話すかは、会社の応接の指導と服務の規律で決まる（運輸規則39条・41条）
- 東京の苦情は、令和7年度の調査事案1,199件のうち接客不良が834件（69.6%）
- 利用者モニター調査で言葉づかいが「悪い」は1.4%。悪い例として挙がっていたのは、雑談をしないことではなく、金額を口で伝えないなど基本動作の抜け
- 会話の有無の要望をアプリで設定できると公式に書いてあるのは、確認した範囲ではUber Black
車内の会話について法令が決めていること
まず、乗客と運転手のそれぞれに、会話についてどんな決まりがあるかを見ます。タクシーやバスの事業には、国の省令である旅客自動車運送事業運輸規則（以下、運輸規則）があり、乗客・乗務員・会社のそれぞれが守ることが書かれています。
乗客の側 → 走行中にむやみに話しかけない
運輸規則53条は、バスやタクシーを利用する乗客が車内でしてはならない行為を8つ並べています。その1号が「走行中みだりに運転者に話しかけること」です。タクシーの乗客もこの条文の対象で、貸切バスの乗客について5号が外されているほかは、同じ8項目が当てはまります。
ここで大事なのは「みだりに」という言葉です。理由もなくむやみに、という意味なので、行き先や道順を伝える、気分が悪いと知らせる、停めてほしい場所を言う、といった必要な話まで止める文ではありません。条文の最初にも「事故の場合その他やむを得ない場合のほか」と書かれています。
なお、この禁止行為を車内に掲示する義務は、運輸規則42条2項で路線バスなどの乗合の事業者に限られています。タクシーの車内でこの決まりを見かけないのはそのためです。違反したときの罰則については、この記事では確かめていないので書きません。
運転手の側 → 私語を禁じた条文はバスなどの乗務員向け
よく誤解されるのが、運転手の側の決まりです。運輸規則49条3項2号には「旅客の現在する自動車の走行中職務を遂行するために必要な事項以外の事項について話をすること」をしてはならない、とあります。ただしこの項の対象は、一般乗合・一般貸切・特定の事業用自動車で、乗車定員十一人以上のものの乗務員です。つまりバスなどの乗務員の決まりで、タクシー（一般乗用）は入っていません。
運転者が守る事項を並べた運輸規則50条1項も読みましたが、1号から10号までに会話や私語を定めた号は見当たりませんでした。タクシーの運転手が乗客と話すこと自体を禁じる条文は、確認した範囲にはありません。一方で、49条2項3号の車内での喫煙の禁止はタクシーの乗務員にも当てはまります。車内のたばこについてはタクシーのにおいと喫煙の決まりで詳しく書いています。
会社の側 → 応接を指導し、苦情に答える
会話の決まりを具体的に持っているのは会社です。運輸規則2条2項は、事業者に旅客や公衆への「公平かつ懇切な取扱い」を求めています。39条は、タクシー会社に対して、運転者に「営業区域内の地理並びに旅客及び公衆に対する応接に関し必要な事項」の指導監督を怠ってはならないと定め、41条は乗務員の服務の規律を会社が定めるよう求めています。
どの程度話すか、どの話題を避けるかが会社ごとに違うのは、法令が細かい線を引かず、各社の指導と規律にまかせているからです。服装の決まりが会社で違うのも同じ41条が根拠で、タクシー運転手の服装の決まりで触れています。
苦情については3条があり、苦情を申し出た人に会社は「遅滞なく、弁明しなければならない」とされています。受けた苦情は、内容、原因究明の結果、弁明の内容、改善措置、担当者の5項目を営業所ごとに記録し、1年間保存します。ただし、氏名と住所を明らかにしない人への弁明は義務の外です。
運転手は接客をどこで身につけるのか
話し方は個人の性格だけの問題ではありません。東京などの指定地域でタクシーに乗るには、タクシー業務適正化特別措置法に基づく講習を終え、試験に受かって登録を受ける必要があります。試験の範囲は同法の施行規則39条1項で「タクシー事業に係る法令、安全及び接遇」と決まっていて、接遇（お客さんへの応対）が正式な科目の1つです。
東京タクシーセンターの令和7年度事業報告書によると、試験は法令・安全・接遇の各分野から15問ずつ、計45問で、正答率80%以上が合格です。45問の80%なので36問以上の正解が必要になります。令和7年度は7,516人が受けて7,214人が合格し、合格率は96.0%でした。試験のくわしい中身はタクシーの試験の記事にまとめています。
新規講習は3日間で16時限あり、いちばん多いのが接遇の5時限です。中身は、運転者としての基本的な心構えと接遇の知識、タクシーの装置の扱い、バリアフリー対応です。すでに乗務している人向けの研修にも接遇の時間があり、1日の研修では8時限のうち3時限、2日の研修では16時限のうち6時限が接遇で、どちらにも「苦情事例」が入っています。
新人の運転者向けには、新人特別接遇研修という1日の研修も用意されています。外部の講師からマナーやコミュニケーションの力を学ぶもので、項目には「傾聴力の向上」や「クレームにならないようにするための対応」が並びます。費用は2,200円（税込）で、10名から実施されます。ただ、事業報告書の実績表を見ると、令和7年度も令和6年度も実施は0回でした。研修の雰囲気は新人研修の体験記も参考になります。
数字で見る → 乗る人は車内の対応のどこを見ているか
苦情でいちばん多いのは接客不良
東京の特別区と武蔵野市・三鷹市のタクシーについては、東京タクシーセンターが苦情を受け付けて調べています。令和7年度に、申し出た人の氏名と連絡先がわかる調査事案は1,199件ありました。そのうち接客不良が834件で、割合にすると69.6%です。前年度の1,053件からは219件、20.8%減っています。
注意したいのは、接客不良の中身が公表されていないことです。話しかけすぎたのか、無愛想だったのか、言葉が乱暴だったのかは、この数字からはわかりません。「会話の苦情が何件」とは言えないので、この記事でもそうは書きません。遠回りの苦情（迂回走行121件）については道を知らない運転手に当たったときの記事で扱っています。
接客不良に乱暴運転78件を足した「接客関係」は912件で、調査事案の76.1%を占めます。このほかに、名前を明かさない匿名の申し出が苦情2,001件・要望117件の計2,118件あり、要望なども合わせた総合計は3,368件でした。
モニターの指摘も7割近くが接客態度
東京タクシーセンターは、毎年約200名に利用者モニターを頼み、乗った車の対応を報告してもらっています。センターニュース2026年9月号に載った令和7年度の集計では、特記事項1,193件のうち接客態度関係が821件（68.8%）で、2番目の地理知識関係101件を大きく上回りました。通報の総数は2,648件（法人タクシー2,332件・個人タクシー316件）で、前年度より98件増えています。
東京で登録している法人タクシーの運転者は、令和8年7月末で67,449人、平均年齢は55.5歳です。約200名のモニターが見ているのはその一部ですが、毎年同じ項目で集計しているので、前の年との比べ方に意味があります。
見られているのは「話すかどうか」より基本動作
モニター調査では、接客の基本動作6つを運転手が実行したかどうかも集計しています。令和7年度は、指示への返事が96.5%でもっとも高く、忘れ物の注意喚起が69.9%でもっとも低い結果でした。前年度より上がったのは返事の0.2ポイントだけで、コースの確認は78.4%から75.5%へ2.9ポイント下がっています。
| 基本動作 | 令和7年度 | 令和6年度 | 差 |
|---|---|---|---|
| 乗車時のあいさつ | 89.5% | 91.6% | 2.1ポイント減 |
| 行先の確認 | 93.9% | 94.1% | 0.2ポイント減 |
| コースの確認 | 75.5% | 78.4% | 2.9ポイント減 |
| 指示等に対する返事 | 96.5% | 96.3% | 0.2ポイント増 |
| 忘れ物に対する注意喚起 | 69.9% | 70.8% | 0.9ポイント減 |
| 降車時のあいさつ | 92.1% | 93.4% | 1.3ポイント減 |
言葉づかいの評価は、良いが58.0%、普通が40.6%、悪いが1.4%でした。前年度は良いが57.5%、悪いが1.6%だったので、良いが0.5ポイント増えています。悪いと評価された例として紙面に載っていたのは、「無口な性格なのかちょっと不愛想な応対でした。到着した時も黙っていて金額も口頭では伝えず車内の機械音のみの案内でした。」という報告です。センターも、良い・悪いの評価は「その多くが接客の基本動作に係るもの」とコメントしています。
この例から読み取れるのは、雑談をしないこと自体よりも、あいさつや金額の案内のような、声に出すべき場面で黙っていることが不満につながっているという点です。静かな車を望む乗客と、声をかけてほしい乗客がいるように見えますが、基本動作の声かけと世間話は別のものとして分けて考えると整理しやすくなります。
乗る人向け → 話したくないときの伝え方
アプリで乗る前に伝える
配車アプリで呼ぶなら、乗る前に希望を伝えられる場合があります。Uber Black の公式ページには「車内温度や会話の有無などのご要望をアプリで設定でき」ると書かれています（使える機能は地域によって異なる、とも書かれています）。Uber Black は高級車を呼ぶサービスで、通常のタクシーを呼ぶ Uber Taxi のページには会話の設定の記載は見つかりませんでした。
GO のヘルプを「会話」「静か」「話しかけ」で探しても、会話の有無を選ぶ機能は見つかりませんでした。代わりに、プラチナステータス以上の人が使える乗務員フィルター設定があり、以前乗った乗務員を配車の対象から外せます。設定したことは乗務員に通知されません。追加の手配料金を払って、利用者の評価が高いなどの基準を満たすGO優良乗務員を指定する方法もあります。S.RIDE の機能のページにも会話の設定はなく、DiDi は公式のよくある質問のページを読み込めず確認できませんでした。アプリごとの違いは配車アプリの比較にまとめています。
乗ってすぐ、行き先と一緒にひとこと添える
アプリの設定がないときは、最初に行き先を伝えるときがいちばん言いやすい場面です。たとえば「少し休みたいので、着いたら教えてください」と添えれば、運転手は理由も含めて受け取れます。話が始まってから切るより、始まる前に伝えるほうがお互いに気まずくなりません。
言葉にしにくいときは、音楽やイヤホンも合図になります。筆者が都内で乗務していた2018年から2020年ごろ、有名なお笑い芸人の方が乗るとすぐに「音楽かけてもいいですか」と尋ね、1時間ほどの道のりのあいだジャズを聞いていたことがありました。こちらも静かにしていたいのだと受け取り、最後まで会話はなく、降りるときにはいつもどおりの対応をしました。イヤホンをつけて乗ってきた人にも、筆者は話しかけないようにしていました。
それでも話が続くときは、はっきり短く伝えてかまいません。先に見たとおり、乗客の側にも走行中にむやみに話しかけない決まりがあるので、「運転に集中してもらって大丈夫です」という言い方は、運転への配慮としても自然です。
降りてから意見を伝える先
対応に不満が残ったときは、降りたあとに伝える方法があります。GO で呼んだ場合は乗車評価でお礼や意見を送れます。入力できるのは降りてから24時間以内で、その間なら直すこともできますが、返信はありません。
会社に直接伝えれば、先に書いた運輸規則3条により会社は遅れずに答える義務を負います。東京の特別区・武蔵野市・三鷹市のタクシーなら、東京タクシーセンターの苦情調査室（03-3648-0300、月曜から金曜の午前9時から午後5時。祝日と12月29日から1月3日を除く）かWebで受け付けています。会社名、日時、乗った場所を控えておくと伝えやすくなります。
乗る人向け → 話したいときに気をつけること
会話を楽しみたい人もいます。筆者が乗務していたころにも、「運転手さん若いけどいくつなの？」と年を聞かれたり、別の日には「なんでこの仕事始めたの？」とたずねられたりしました。話したい人のほうから声をかけてくるのが普通で、そういう人と話すのは運転手にとっても苦ではありません。
ただ、運転の負担が大きい場面では控えてもらえると助かります。筆者の場合は首都高を走っている間がそうで、分岐を間違えられないうえに危険も大きいので、そのときだけは話しかけられたくないと感じていました。合流や分岐が続く道、雨の夜、細い道を探しながら走っているときなどは、返事が短くなっても気を悪くしないでください。53条の「走行中みだりに」は、こういう場面を考えると意味がわかりやすい言葉です。
道順や停める場所についての話は遠慮しなくてかまいません。これは必要な話で、むしろ早めに言ってもらえるほうが運転手は助かります。
運転する人向け → 会話はどこまで仕事か
声に出す場面と、お客さんに合わせる場面を分ける
これから運転手になる人が気にするのは、話が得意でなくても務まるかどうかです。ここまでの条文と数字を合わせると、答えは二つに分かれます。
1つは、乗車時のあいさつ、行先の確認、コースの確認、指示への返事、忘れ物の注意喚起、降車時のあいさつの6つです。モニター調査で実行したかどうかを見られている項目で、悪い評価の例も、この基本動作の抜けでした。これは口数の多い少ないとは関係なく、声に出す場面です。
もう1つは世間話です。こちらは法令に決まりがなく、会社の指導とお客さんの様子で決まります。話したい人には聞き役に回り、静かにしたい人には控える。上手に話す力より、相手がどちらなのかを見分けることのほうが役に立ちます。
筆者の場合 → 30組から40組のうち話が続くのは5組ほど
筆者が都内で乗務していたころは、1回の乗務でおおむね30組から40組を乗せていました。そのうち、ひとことふたことのやりとりで終わらず、車内でずっと話が続いたのは5組くらいです。1乗務でどれだけの売上になったかは新人時代の100乗務の記録に載せています。
筆者は、お客さんのほうから話してこない限り、自分からは話しかけない方針で乗っていました。それで困ったことはありませんでした。無口な運転手も実際にいて、話すのが得意でないことは、この仕事をあきらめる理由にはなりません。仕事の全体像はタクシー運転手の仕事内容を見てください。
話題の選び方
話が始まったときに使いやすかったのは、天気、いま話題になっていること、出身地、趣味、仕事、健康、食べ物といった話題です。反対に、新人の研修を受けていたときには、政治、社会問題、芸能人、宗教、スポーツチームの話はなるべく避けるよう教わりました。どれも人によって考えが大きく分かれ、言い合いのきっかけになりやすい話題です。
お客さんから意見を求められて困る場面もあります。夫婦で乗ってきた2人が車内で口論になり、「運転手さんどっちが悪いと思う？」と聞かれたことがありました。どちらかの肩を持つと、もう一方との空気が悪くなります。こういうときは、どちらの味方にもならない答え方をするのが無難です。
困った客に当たったとき
聞きたくない話が続くこともあります。筆者は、60代くらいの男性のお客さんから、乗ってから約30分、ずっと下ネタを聞かされたことがありました。短い距離なら流せても、30分続くとかなりの負担です。
こうした場面で頼れる決まりもあります。標準運送約款の2条で、乗客は運転者など係員の「運送の安全確保のために行う職務上の指示」に従うとされています。4条では、乗務員の措置に従わないときや、行き先をはっきり言えないほど酔っているときなどに、会社が運送を断ることがあると定めています。ただし、断れる場合は約款に並べられたものに限られ、「迷惑な客はすべて降ろせる」とは言えません。
さらに、改正された労働施策総合推進法の33条により、2026年10月1日から、お客さんからの行き過ぎた言動（カスタマーハラスメント）への相談体制づくりなどが事業主の義務になります。困ったことがあったら一人で抱えず、会社に報告して相談するのが出発点です。乗車を断れる場合については女性タクシー運転手の記事でも条文を載せています。
この記事で訂正したこと
この記事は、以前の版の内容を、2026年9月29日に一次資料で確かめて書き直しました。以前の版から改めた点は次のとおりです。
| 以前の版の記述 | いまの事実 |
|---|---|
| 約7割の人は運転手と会話をしたくない | 原典を確認できない数字のため使いません。乗客の会話の希望の割合を示す公的な調査は見つかりませんでした |
| あいさつ・ルート確認・シートベルト・料金・お礼は、運転手が最低限かける声 | 声かけの項目を定めた法令は見つかりませんでした。東京のモニター調査が見ている基本動作6項目と実行率（令和7年度）で示しました |
| タクシーは雇用の駆け込み寺で、さまざまな前職の人がいる | 裏付けがないため削除しました |
| 会話の力はまったく心配いらない | 上手に話す力は求められませんが、指定地域では接遇を含む試験（45問・80%以上）と新規講習（接遇5時限）があります |
| 乗客の側の決まりに触れていない | 乗客は走行中にむやみに運転者へ話しかけてはならない（運輸規則53条1号）を加えました |
よくある質問
タクシーの運転手は、乗客に話しかけてはいけないのですか
タクシーの運転者に、走行中の私語を禁じた条文は見当たりません。運輸規則49条3項2号の「職務に必要なこと以外を話さない」は、乗車定員11人以上のバスなどの乗務員の決まりです。どこまで話すかは、会社の応接の指導と服務の規律で決まります。
乗客が運転手に話しかけるのは違反ですか
運輸規則53条1号は、走行中に「みだりに」運転者へ話しかけることを禁じています。むやみに、という意味なので、行き先や道順、体調のことなど必要な話は含まれません。事故などやむを得ない場合も除かれています。
話したくないと伝えるのは失礼ですか
失礼にはあたりません。法令上、世間話は運転手の義務ではありません。乗ってすぐ行き先と一緒に「少し休みたいので」と伝えると、運転手も理由がわかって受け取りやすくなります。
会話をしない設定ができる配車アプリはありますか
2026年9月29日に確認した範囲では、Uber Black の公式ページに、会話の有無などの要望をアプリで設定できると書かれていました。機能は地域で異なるとされています。GO・S.RIDE・Uber Taxi のページでは会話の設定は見つからず、DiDi は確認できませんでした。
運転手が黙っていて無愛想だったときはどうすればよいですか
あいさつや金額の案内がなかったなど、基本動作についての不満なら、会社か、東京なら東京タクシーセンターに伝えられます。会社は苦情に遅れずに答える義務があります（運輸規則3条）。アプリで呼んだなら乗車評価も使えます。
話しかけてくる運転手を次から避ける方法はありますか
GO では、プラチナステータス以上の人が乗務員フィルター設定を使えば、以前乗った乗務員を配車の対象から外せます。設定したことは乗務員に通知されません。GOエコノミーなど一部の呼び方では使えません。
話すのが苦手でもタクシー運転手になれますか
なれます。筆者も自分からは話しかけない方針で乗務していました。求められるのは、あいさつや行先の確認などの基本動作を声に出すことです。指定地域では、接遇を含む試験と講習を受けて身につけます。
運転手が避けたほうがよい話題はありますか
筆者は研修で、政治、社会問題、芸能人、宗教、スポーツチームの話はなるべく避けるよう教わりました。避ける話題を定めた法令は見つかりませんでした。
お客さんからひどい言葉を受けたらどうすればよいですか
会社に報告して相談してください。2026年10月1日から、事業主にはお客さんからの行き過ぎた言動への相談体制づくりなどが義務づけられます。標準運送約款4条で運送を断れる場合もありますが、どんな客でも断れるわけではありません。
まとめ
タクシーの車内の会話は、世間話は自由、基本動作は必須と分けて考えるとわかりやすくなります。
- 乗客は、走行中にむやみに運転者へ話しかけてはならない（運輸規則53条1号）。必要な話は別
- 走行中の私語の禁止はバスなどの乗務員の決まりで、タクシーの運転者に同じ条文はない
- 話し方の方針は、会社の応接の指導（39条）と服務の規律（41条）で決まる
- 東京の苦情は、調査事案1,199件のうち接客不良が834件（令和7年度）
- モニター調査で言葉づかいが悪いは1.4%。問題にされたのは金額を伝えないなど基本動作の抜け
- 会話の要望を設定できると公式に書いてあるのは Uber Black。乗ってすぐ行き先と一緒に伝えるのがいちばん簡単
- 2026年10月1日から、カスハラ対策が事業主の義務になる
法令と数字は2026年9月29日の時点で確かめたものです。苦情とモニター調査の数字は東京の特別区・武蔵野市・三鷹市のもので、毎年東京タクシーセンターが公表しています。
